Несмотря на a posteriori безусловные преимущества работы с колл, контакт и контекст центрами, на практике демонстрируемые стабилизацией и увеличением продаж подавляющего большинства зарубежных и ряда отечественных фирм, компаний, холдингов, мнение менеджментов российских компаний по этому вопросу довольно разные – преимущественно позитивные у крупного и среднего бизнеса и в целом неопределенные у бизнес структур с небольшим оборотом средств. Обусловлено это тем, что: только в последние годы на проблемы мелкого бизнеса стали обращать внимание крупные отечественные колл/контакт и контекст центры, по сути, единственные, отвечающие современной концепции прогрессивной структуры телекоммуникационных услуг и способные продемонстрировать все выгоды сотрудничества; общее мнение формируется на базе впечатлений от работы с любой структурой телекоммуникационных услуг, однако колл центр для интернет магазина, центр телефонных продаж или бизнес центр, маркетинговое агентство и пр. – это не контакт центр, а тем более не интегрированный с социальными медиа и предлагающий кроссканальные/омниканальные сервисы контекст центр.
Вместе с тем, следует признать, что далеко не все российские колл/контакт центры, работающие на входящих и исходящих, реализующие проекты телемаркетинга, горячих линий, предлагающие аутстаффинг, аренду рабочих станций, виртуальный офис и т.д., способны в полной мере, эффективно и достаточно недорого решить различные бизнес задачи, особенно в условиях текущей трансформации потребительского рынка, когда ключевой площадкой продаж становится интернет, а продвижения/поддержки – социальные медиа. Для эффективного решения бизнес задач и сопровождения бизнес проектов сегодня необходимо целевое программное обеспечение от ведущих производителей мира, обеспечивающее полную интеграцию с сетями глобальной сети Интернет, в том числе ресурсами социальных медиа, современные технические средства для многоканальной коммуникации с клиентами и специально подготовленный человеческий ресурс. Стоимость реализуемых современными колл/контакт центрами услуг в целом определяется ценовой политикой менеджмента, но преимущественно – расходными статьями себестоимости.
Ценовая политика распределенных аутсорсинговых контекст центров.
Целевое программное обеспечение для поддержки в сетях Интернет, в том числе на мобильных терминалах горячих линий, телемаркетинга, репутационного менеджмента, мониторинга социальных медиа, поиска/привлечения клиентов и т.д. стоит очень дорого и, как правило, является прерогативой только коммерческих структур – крупных аутсорсинговых контакт/контекст центров. Не менее дорогие технические средства, позволяющие повысить эффективность работы операторов, аренда каналов связи, помещений, энергетических ресурсов и т.д., что входит в себестоимость услуг и, в конечном счете определяет финансовые сметы предлагаемых проектов. Снизить себестоимость по факту можно только за счет уменьшения затрат на оплату труда, аренды помещений, поддержки инфраструктуры, и это способен сделать исключительно распределенный колл центр, имеющий площадки не только в мегаполисах, но и других менее крупных городах России (и/или в ближнем зарубежье).
